Malgré tous vos efforts, il n’y a aucun moyen de plaire à tout le monde – et cela conduit à des plaintes occasionnelles des clients. Fait intéressant, seulement 14% des clients déposent des plaintes en personne dans les restaurants.1 Près de 40% expriment leur mécontentement sur les plateformes de médias sociaux et les sites d’avis.1
Que vous l’entendiez de première main ou que vous le lisiez en ligne, cela ne change rien au fait que votre restaurant volonté recevoir des commentaires négatifs de temps en temps. Vous avez également le choix d’utiliser ces commentaires. Il peut mvous ake amère, ou cela peut vous rendre meilleur.
Pour vous aider à gérer les plaintes et les solutions courantes dans les restaurants, nous nous attaquons 8 des reproches les plus courants sur la nourriture, le service et l’atmosphère:
Plaintes des clients du restaurant concernant la nourriture
- Nourriture et boissons servies à des températures incorrectes: Les plats chauds brûlants et l’eau tiède sont quelques-uns des éléments qui figurent en tête de la liste des clients. Près de 70% des personnes interrogées déclarent qu’une mauvaise température gâche leur expérience culinaire.2
- Mélanges de commandes: Pendant les périodes de pointe ou parfois juste un manque d’esprit d’un membre de l’équipe, servir la mauvaise entrée ou avoir quelque chose qui manque à une commande laisse un mauvais goût dans la bouche de 62% des clients.2
- Perception de mauvaise valeur / prix excessif: Les prix peuvent être chatouilleux. En tant qu’opérateur, vous prenez en compte un certain nombre de facteurs pour fixer les prix. Les clients abordent les prix de manière subjective. Si la présentation des aliments ou l’expérience culinaire n’a pas répondu à leurs attentes pour une raison quelconque, la valeur peut être remise en question.
Plaintes des clients du restaurant concernant le service
- Serveurs impolis: Les clients sont facilement exaspérés par les serveurs qui ont un ton condescendant, une apparence négligée ou une attitude indifférente. Il en va de même pour les serveurs qui incitent les clients à se sentir pressés de terminer ou de partir. Se cacher autour des tables ou faire la vaisselle avant que les clients aient fini leurs repas n’est pas efficace – c’est inconfortable.
- Longues attentes pour les sièges / le service: S’il faut «une éternité» pour être assis ou servi, attendez-vous à en entendre parler de la part de plus de la moitié des clients. Les tables ne sont pas prêtes depuis au moins 15 minutes après les heures de réservation? Cela gratifie les clients dans une égale mesure.
- Calcul de chèque inexact: Les serveurs sont humains et des erreurs de calcul peuvent survenir, bien que ce soit beaucoup plus rare avec la technologie de table et de point de vente. Cependant, se voir présenter un chèque dont le total est erroné suscite la colère de 48% des clients.2
Plaintes des clients du restaurant concernant l’atmosphère
- Désordre: Toute perception de malpropreté est inacceptable, surtout compte tenu des sensibilités accrues autour du COVID-19. Les ustensiles et les tables sales sont la principale plainte des clients en matière de désordre, suivi de très près par la propreté des toilettes et une mauvaise hygiène ou apparence du serveur. L’établissement de procédures opérationnelles standard simples a tendance à réduire les problèmes.
- Mauvais positionnement: Les aménagements de restaurants qui rassemblent les tables ou perchent les convives dans des endroits indésirables (comme près d’une porte de service de cuisine) alimentent le mécontentement des clients. Le bruit général des conversations à table et du brassage d’un grand nombre de clients dans un espace confiné ne fait qu’ajouter à la frustration et sera une préoccupation majeure à mesure que les restaurants rouvriront sous les restrictions de pandémie.
Traitement des plaintes des clients des restaurants: 4 bonnes pratiques
Pour la plupart, les clients irrités veulent simplement être entendus. En ligne ou en personne, reconnaître facilement les plaintes et proposer des solutions viables contribue grandement à réparer ce qui pourrait être une relation tendue.
Pour rectifier les plaintes courantes des clients dans les restaurants, utilisez ces 4 bonnes pratiques3:
- Ecoutez: Accordez au client toute votre attention
- Empathie: Exprimez une compréhension des raisons pour lesquelles la situation causerait de la frustration
- S’excuser: Soyez sincère et respectez les sentiments du client
- Réparer: Reconnaissez et assumez l’entière responsabilité de l’erreur et expliquez les prochaines étapes spécifiques que vous prendrez pour la corriger
Les plaintes des clients des restaurants font partie de l’entreprise – et la plupart portent sur la qualité des aliments.1 Cela dit, vous pouvez garder une longueur d’avance sur certaines des plaintes les plus courantes en travaillant avec les experts de confiance en pâte et croûte à pizza chez Alive & Kickin . C’est une solution sur laquelle vous et vos clients pouvez vous mettre d’accord!
SOURCES
1Jay Baer, 8 habitudes que les restaurants doivent adopter pour dominer le service client en ligne, Non daté
2Les rapports des consommateurs, Les plaintes de restaurants les plus courantes des Américains vont au-delà d’une mouche dans leur soupe, selon les consommateurs Gripe-o-Meter, Juillet 2014
3Magazine de pizza PMQ, Éliminez la peur du traitement des plaintes des clients, Mai 2019
